Was tun, wenn dein Hotel auf Reisen scheiße ist?

Das ist mitunter einer der schlimmsten Albträume von Reisenden: Du kommst nach einem langen Flug endlich in deiner Unterkunft an und stellst fest, dass diese schlichtweg scheiße ist. Dein Zimmer ist viel kleiner, als du erwartet hast, die Ausstattung lässt zu wünschen übrig und anstatt übers Meer, kannst du deinen Blick über den öden Hotelparkplatz schweifen lassen. Ein schöner Start ins Abenteuer sieht anders aus.

Auch wenn du keine Lust hast, dich während deines Trips mit irgendwelchen Reiseveranstaltern oder den Eigentümern deiner Unterkunft auseinanderzusetzen, lohnt es sich trotzdem, Beschwerde einzureichen.

Ich habe hier einige Infos für dich zusammengetragen, damit du genau weißt, welche Mängel du tatsächlich hinnehmen musst, wann und wo du dich beschweren kannst und welche Rechte du genau in solchen Fällen hast.

Damit es gar nicht erst zur Beschwerde bei deinem Hotelaufenthalt kommt, haben wir gute Tipps für deine Reiseplanung

Bei welchen Mängeln lohnt sich eine Beschwerde?

Klar, unterwegs ist jeder Mangel ziemlich nervig, aber laut offiziellen Regelungen sind manche Umstände zumutbar für Reisende. Während sich bei anderen Mängeln definitiv eine Beschwerde beim zuständigen Ansprechpartner lohnt.

Wichtig: Laut Gesetz musst du jeden Mangel sofort vor Ort reklamieren, um deiner Unterkunft so die Möglichkeit zu geben, das Problem zu lösen. Ansonsten hast du keine Chance, im Nachhinein dein Geld zurückzuverlangen!

1. Wenn dein Zimmer ganz anders ist, als es beschrieben wurde

Seitdem du dein Hotel gebucht hast, freust du dich darauf, den Sonnenuntergang über dem Meer von deinem kleinen Balkon aus zu beobachten.

Als du allerdings die Zimmertür aufschließt, gibt es dort weder einen Balkon noch einen traumhaften Meerblick. Bevor du dich über solche kosmetischen Mängel beschwerst, solltest du noch einmal genau checken, wie die Beschreibung des Zimmers wirklich formuliert war.

Stand dort, dass jedes Zimmer mit einem Balkon und Meerblick ausgestattet ist? Denn falls nicht, hast du auch bei einer Beschwerde schlechte Karten und kannst, wenn überhaupt, auf die Kulanz der Unterkunft oder des Reiseveranstalters hoffen.

Wenn auf deiner Buchungsbestätigung allerdings schwarz auf weiß steht, dass du ein Zimmer mit Balkon gebucht und bezahlt hast, dann hast du auch Anspruch auf genauso ein Zimmer!

2. Wenn das Hotel dreckig ist

Schon die Lobby des Hotels ist nicht sehr einladend und dein Zimmer ist dreckig, die Betten sind nicht gemacht, das Bad wurde nicht richtig geputzt und die Vorhänge sind schmutzig und stinken? Dann reiche sofort Beschwerde ein, entweder wird man dir Ersatz oder einen saftigen Rabatt anbieten.

Denk aber daran, dass manche Dinge, die du vielleicht schon für dreckig empfindest, unter geltenden Richtlinien durchaus zumutbar sind und du dadurch kaum Chance auf Entschädigung hast. Das sind etwa Insekten im Zimmer (sogar ein paar Kakerlaken sind ok!) und Gebrauchsspuren an Möbeln.

Natürlich ist die Lage wieder ganz anders, wenn es sich nicht nur um ein paar Kakerlaken, sondern um Hundert Bettwanzen in der Matratze handelt oder Möbelstücke kaputt und unbrauchbar sind.

Im Zweifelsfall lohnt es sich, das Gespräch mit den Verantwortlichen zu suchen und auf jeden Fall alles mit deiner Kamera zu dokumentieren.

3. Wenn es viel zu laut ist

Lärmbelästigung an dem Ort, an dem du nach abenteuerreichen Tagen eigentlich chillen wolltest, ist echt zum Kotzen. Aber auch hier gilt leider, dass du eventuell durch geschickte Formulierungen keine Chance auf Entschädigung hast.

Manchmal steht in der Hotelbeschreibung zum Beispiel nur, dass die Unterkunft in Flughafennähe ist, aber dass es mitten in der Einflugschneise steht, erwähnt keiner.

Das geltende Recht geht aber davon aus, dass du als Gast solche Floskeln vor deiner Buchung hinterfragst – ansonsten hast du in den meisten Fällen Pech gehabt. Das gilt übrigens auch, wenn dein Hotel beispielsweise mit Disco oder Animationsclub angepriesen wird.

Ganz anders sieht es mit Lärm aus, mit dem du nicht gerechnet hast und der auch in der Beschreibung nicht angedeutet wurde. Das passiert zum Beispiel, wenn sich direkt vor der Tür eine Baustelle befindet und hier den ganzen Tag lang der Presslufthammer geht.

In solchen Fällen kannst du auf einen Umzug in ein ruhigeres Zimmer oder sogar in ein anderes Hotel bestehen. Außerdem gibt es für diesen Aufwand auch noch einen Anteil von deinem Geld wieder zurück.

4. Wenn dir das Essen nicht schmeckt

Schlechtes Essen im Hotel kann dir rasch die Abenteuerlust nehmen und ist deswegen auch ein echter Reisemangel, für den du bares Geld zurückverlangen kannst.

Das gilt nicht nur, wenn das Essen bei deiner Buchung komplett anders beschrieben wird, als es letztendlich ist – zum Beispiel anstatt eines vielseitigen Frühstücksbuffets gibt es jeden Morgen nur Cornflakes, Müsli, Brot und Wurst, sondern auch noch in vielen anderen Fällen.

Wenn du jeden Tag länger als 45 Minuten auf dein Essen warten musst – das gilt auch für die Schlange vor dem Buffet -, gibt es dafür durchschnittlich 5 % des Gesamtpreises zurück. Das Gleiche gilt für eintöniges Essen, leere Buffetschalen und warme Mahlzeiten, die kalt serviert werden.

Bei krassen gesundheitlichen Auswirkungen, die das Essen in deinem Hotel zufolge hat, wie beispielsweise eine Salmonellenvergiftung, gibt es sogar dein ganzes Geld für die betroffenen Tage zurück und das unter Umständen auch für deinen Reisebegleiter.

Wichtig ist auch hier wieder, dass du dich sofort bei der verantwortlichen Person in der Unterkunft beschwerst, bevor du deine Forderung auf Entschädigung zu Hause schließlich schriftlich klärst oder an deinen Anwalt übergibst.

So gehst du bei einer Beschwerde vor

Wie schon erwähnt, ist es wichtig, dass du dich sofort beschwerst – solltest du das nicht tun, dann kann es dir passieren, dass deine Beschwerde im Nachhinein nicht mehr anerkannt wird.

Wo und wie du die Mängel ansprichst, hängt davon ab, wie du deine Reise beziehungsweise die Unterkunft gebucht hast.

1. Wenn du über einen Reiseveranstalter gebucht hast

In diesem Fall ist dein Ansprechpartner immer der Reiseveranstalter und nicht die Angestellten der Unterkunft selbst. Für Notfälle solltest du eine Nummer vom Veranstalter erhalten haben, über die du deine Beschwerde einreichen kannst.

Wichtig ist, dass du bei einem Telefongespräch einen Zeugen dabeihast oder dem Veranstalter im Nachhinein noch eine E-Mail mit dem Inhalt des Gesprächs schickst, so kannst du in jedem Fall beweisen, dass du den Mangel umgehend gemeldet hast.

Nach Einreichen deiner Beschwerde liegt es am Veranstalter, eine Lösung für dein Problem zu finden. Es ist allerdings unwahrscheinlich, dass dir vor Ort eine Entschädigung in Form von Geld angeboten wird.

Dafür musst du dich innerhalb eines Monats (vom Tag der ersten Beschwerde an) schriftlich melden, dein Problem dabei genau formulieren, erläutern, wann du dich zum ersten Mal über die Notfallnummer mit dem Reiseveranstalter in Verbindung gesetzt hast und am besten auch noch Beweismaterial in Form von Fotos (falls vorhanden) beilegen.

Um auf Nummer sicher zu gehen, schickst du diesen Brief am besten per Einschreiben und hebst den Beleg davon auf.

Tipp: In deinem Beschwerdeschreiben solltest du ganz konkret nach einer finanziellen Entschädigung fragen, sonst kann es dir passieren, dass du nur eine Stellungnahme erhältst.

2. Wenn du über eine Buchungsplattform gebucht hast

Buchungsplattformen wie zum Beispiel Booking.com lösen traditionelle Reisebüros immer mehr ab – ich buche fast alle Unterkünfte auf meinen Reisen online. Das ist aber auch anonymer und im Fall einer Reklamation kann es für dich erst einmal etwas unübersichtlich sein, wer denn nun dein richtiger Ansprechpartner ist.

Fakt ist hier, dass die Plattform als Reisevermittler handelt und deshalb mit den Zuständen vor Ort eher wenig zu tun hat. Deswegen macht es Sinn, dass du dich zuerst einmal vor Ort bei der Unterkunft direkt beschwerst, um so eine Besserung der Umstände für deine Reise zu erwirken.

Wichtig ist, dass du alles dokumentierst – denn sobald du wieder daheim bist, lohnt es sich, den Kundenservice deiner Buchungsplattform zu kontaktieren und deine Beschwerde dort schriftlich per E-Mail einzureichen.

Die Bearbeitungszeit von Reklamationen dauert über eine Buchungsplattform in der Regel ein wenig länger als zum Beispiel über einen Reiseveranstalter, aber bei berechtigten Reisemängeln bekommst du auch hier dein Geld zumindest anteilig wieder zurück.

3. Wenn du beim Hotel direkt gebucht hast

Manchmal ist es günstiger, dein Zimmer beim Hotel direkt zu buchen und Reklamationen sind bei einer solchen Direktbuchung wesentlich unkomplizierter.

In der Regel wird dir auch schneller eine Lösung angeboten. Sobald dir ein Mangel auffällt, kannst du dich in diesem Fall direkt an die Mitarbeiter des Hotels wenden. Dein Weg sollte dich dafür an die Rezeption führen, dort werden dann alle zuständigen Personen hinzugezogen.

Meiner Erfahrung nach ist jedes Hotel daran interessiert zufriedene Gäste zu haben und Lösungen werden meist schnell und oft recht großzügig angeboten.

Sollte es allerdings nicht möglich sein, dein Problem zu beheben, kannst du nach deiner Reise beim Hotel noch einmal schriftlich Beschwerde einreichen und auch wieder genau dokumentieren, was bisher vorgefallen ist.

Viele Hotels und Unterkünfte entschädigen gern in Form von Gutscheinen, was manchmal ganz cool ist, aber vielleicht nicht unbedingt das, was du erwartest. Wenn du also eine Minderung des von dir bezahlten Reisepreises willst, dann musst du das in deinem Schreiben auch erwähnen.

Gibt es für mangelhafte Airbnb Unterkünfte auch Entschädigung?

Bei Airbnb kannst du zu günstigen Preisen in coolen und individuellen Hütten, Zimmern und Apartments übernachten. Doch diese Schlafgelegenheiten werden alle von privat vermietet. Wie sieht es denn in diesem Fall mit einer Entschädigung aus, wenn das Zuhause auf Reisen mal nicht so ist, wie beschrieben?

Die Airbnb Richtlinien

Für solche Fälle hat Airbnb ganz genaue Richtlinien entworfen, die regeln sollen, wann dir als Gast eine Rückerstattung zusteht und wann nicht. Du hast bei Airbnb das Recht auf Entschädigung, wenn dein Mangel in eine der folgenden Kategorien fällt:

Der Gastgeber ist nicht in der Lage, dem Gast auf zumutbare Weise Zugang zur Unterkunft zu gewähren.
Die Beschreibung der Unterkunft auf Airbnb unterscheidet sich erheblich von der tatsächlichen Unterkunft (zum Beispiel: Anzahl der Betten, Lage, versprochene Ausstattungsmerkmale fehlen).

Die Unterkunft ist allgemein nicht sauber oder sicher, oder in der Unterkunft gibt es ein Haustier, was vor der Buchung nicht angegeben wurde.

So hilft dir Airbnb

Innerhalb dieser Richtlinien ist auch geregelt, wie du dich mit Airbnb richtig in Verbindung setzt, um eine Rückerstattung zu beantragen.

Als Erstes musst du den Mangel natürlich deinem Gastgeber melden, das tust du am besten über die Messengerfunktion innerhalb von Airbnb, sodass alles einsehbar und nachvollziehbar ist.

Sollte innerhalb von 24 Stunden nach Check-in keine Lösung gefunden sein, dann ist es Zeit, dass du dich mit Airbnb in Verbindung setzt. Deiner Beschwerde sollten Fotos und eventuelle andere Beweise, die das Problem belegen, beigefügt werden.

Kontaktmöglichkeiten für deine Beschwerde

Über diese Art der Kontaktaufnahme bekommst du bei Airbnb schnelle und effektive Hilfe. In den meisten Fällen wird deine Buchung sofort storniert und der bezahlte Betrag wird dir auf deinem Airbnb Konto wieder gutgeschrieben.

Damit du nicht mit deinem Rucksack auf der Straße stehst, wird auch noch eine passende Ersatzunterkunft für dich gesucht. Das kann entweder ein anderes und vergleichbares Airbnb Apartment in der Nähe sein oder auch ein Hotelzimmer in ähnlicher Größe und Preisklasse.

Solltest du Direkthilfe von Airbnb brauchen, kannst du den Kundenservice auch direkt anrufen. Die Airbnb Telefonnummer im Notfall lautet: +49 (0) 30 30 80 83 80. Wenn du im Ausland bist, solltest du dir Skype einrichten, um kostengünstig über WLAN eine deutsche Festnetznummer anzurufen.

Eine Beschwerde lohnt sich in den meisten Fällen

Natürlich ist es nervig, wenn deine Unterkunft unterwegs scheiße ist. Denn damit ist zunächst ein großer Teil deiner Reise im Eimer. Aber in den meisten Fällen bekommst du schnell eine Lösung oder eine Ersatzunterkunft präsentiert und wirst für all den Strass auch verhältnismäßig entschädigt.

Es ist allerdings wichtig, dass du dich auch wirklich traust, die Dinge anzusprechen, die für dich nicht in Ordnung sind – auch dann, wenn so eine Beschwerde vielleicht mit einem größeren Aufwand inklusive Einschreiben und das Einschalten von einem Anwalt verbunden ist.

Schließlich geht es nicht nur um bares Geld, sondern auch darum, dass sich Unterkünfte für alle zukünftigen Gäste immer weiter verbessern.